西鉄バスにクレームをつけた。西鉄、ダメだな。。。
受付日：2015/12/29 12:26
!! 件名： 12/28(月) 到津の森公園前を発の黒崎バスセンター行き特別快速
ご意見・ご要望：こんにちは。わたしは車椅子の障害者です。
12/28(月) 到津の森公園前を発の黒崎バスセンター行き特別快速に乗ったところ、非常に不愉快な思いをしました。1.優先シートをたたまない
お客さんが退いて呉れ、事なきを得た。2.スロープが整備不良で出ない
西鉄バスは朝の整備でスロープを点検しないと聞きました。
朝の整備でスロープを点検するようにできませんか。
でないと、車椅子ユーザーは運まかせになってしまいます。
結局、周りの方が抱えて呉れて、事なきを得た。3.降りるときの対応が酷すぎる。
バスセンターに着いて、運転手さんが営業所のひとを呼びに行ったけれど、凄く時間がかかり(おまけに歩いてきた)、その上、わたしの車椅子を見た途端、「うわ、電動やん。無理無理。」と云われました。
ふつうの電動はたしかに100キロくらいするものですが、わたしの車椅子は簡易電動で、30キロもしません。
そのことを説明したのですが、言語障害があるためか、まともに取り合って呉れませんでした。そんなこんなで、20分以上ロスし、予定に間に合いませんでした。
上記のことについて、対応、よろしくお願いします。
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ミカヅキカゲリ 様
にしてつグループホームページ「ご意見・ご要望」窓口担当○○でございます。
該当営業所及び黒崎バスターミナルからの回答をさせていただきます。
12月23日の案件で調査いたしましたところ、スロープの点検でありますが、現在は整備による45日毎の定期点検は行っていますが日々の点検は法定点検の項目に入っていない事もあり行っておりません。
今回は、スロープの留め具に小石が挟まっていた様でしたので今後は点検の頻度を上げ動作不良を引き起こさないように整備部門と協議し実行してゆきたいと思います。
また、お客様の乗車時及び降車時の状況を車載機の映像と乗務員への聞き取りを行ったところ、乗車時の車椅子の定位置の可動シートを畳まなかった事について乗務員は『当時は、乗車されているお客様も多く可動シートに座られているご高齢のお客様の移動する席は無いと思いとても「移動してください」とは言えませんでしたと口述しております。
該当乗務員には、周りの状況をよく判断し、高齢のお客さまが着席されてある場合は、優先席にお座りいただくように誘導を行い、車いすのお客さまがスムーズに乗車出来るよう指導しました。
また車椅子の乗車手順の再確認の為に実地体験を実施する事とスロープの開閉部及びスロープ本体の留め具の動作確認を該当乗務員を含め他の乗務員も随時行う様に指示いたしました。
黒崎バスセンターでの降車の際ですが、乗務員からスロープが壊れ車椅子を抱えて降ろすので手伝ってほしい旨の申し出があり、電動車椅子で無い事を確認し係員が対応に車両まで行くと、お客様が言われる通り「電動やん、無理無理」と乗務員に言った事は間違いなく、私自身も腰が悪くコルセットを着けた状態なので失言をしてしまい、お客様に不快感を与えてしまい大変申し訳ありませんでした。
スロープ収納蓋のキャッチの爪が引っ掛かった状態で５㎝程しか開かずスロープを取り出せない状態でしたので、点検ハンマーで爪を叩きキャッチが動きスロープを取り出すことが出来、お客様を下車させる事が出来ました。その間お客様を待たせる事になり、重ねてお詫び申し上げます。
今回の案件でお客様を「安心・安全・快適」に目的地へ送ることが出来ず、乗務員の行動、係員の失言で大変不愉快な思いをさせ又お寒い中、お待たせし予定を狂わせ申し訳ありません。
お客様を抱えて乗降取り扱いすることはバランスを崩し、お怪我をさせることに繋がる為ご指摘のとおりでございます。対応についても接客マニュアルを拝聴し、更なるお客様のご利用満足度向上に乗務員・係員・職員一同取り組んでまいりますので何卒ご容赦下さいますようお願い申し上げます。
この度は、不快な思いをされ大変申し訳ございませんでした。
今後とも西鉄バスをよろしくお願い致します。
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にしてつグループホームページ
「ご意見・ご要望」
お客さまの声係：○○
西日本鉄道株式会社
URL:http://www.nishitetsu.co.jp/
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